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A confiança como pilar fundamental da liderança (Parte II)

Professores da Fundação Dom Cabral analisam o tema da confiança sobre diversos ângulos e demonstram sua importância

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por Redação julho 8, 2022
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Na Parte I deste artigo, falamos sobre a crise de confiança que a sociedade vive hoje e estabelecemos o papel fundamental das escolas de negócio em formar líderes confiáveis (leia aqui). Nesta segunda parte, detalharemos o conceito de confiança e a sua vinculação com a ideia de caráter, e mostraremos como ela é aplicada em um programa de formação da FDC, o Executive MBA. 

Para compreender o conceito de confiança precisamos em primeiro lugar esclarecer qual sentido do termo iremos aqui abordar. Utilizamos o termo principalmente para nos referir a duas ideias: (a) ter confiança, (b) confiar/ser confiável. O fato de que em outros idiomas termos distintos são atribuídos para se referir a cada uma destas ideias sugere o quão elas são independentes e distintas uma da outra. 

No inglês, por exemplo, utiliza-se o termo ‘confidence’ para se referir a ‘ter confiança’ ou ainda mais claro, ‘ser confiante’. Neste sentido do termo, confiante é aquele que possui segurança em relação a suas próprias capacidades e habilidades, alguém que se vê em condições de performar de forma a realizar o que precisa ser realizado. Aquele que possui confiança neste sentido pode ser contrastado de forma mais clara com quem tem insegurança e hesita. Apesar de esta ser uma qualidade útil e louvável, esse não é o sentido no qual iremos aqui abordar o termo ‘confiança’.

Já para se referir ao outro sentido do termo ‘confiança’, no inglês utiliza-se o termo ‘trust’. A ideia, neste caso, é de confiar em alguém ou ser confiável aos olhos de alguém. Aquele que é confiável pode ser contrastado de maneira mais clara com aquele que é desleal (ou potencialmente desleal), aquele que pode tentar “passar a perna”, ou obter vantagens para si às nossas custas. É este sentido do termo ‘confiança’ que iremos aqui trabalhar.

Torna-se então fundamental entender como cada um destes sentidos do termo ‘confiança’ se relaciona com a ideia de ‘caráter’. Confiança no sentido de ter segurança em relação às próprias capacidades não tem relação nenhuma com a ideia de caráter. Você pode ser uma pessoa extremamente confiante sem ter nenhuma força de caráter; você pode ser confiante mesmo se não for confiável. Platão pontua este fato de maneira contundente quando diz que “o grande problema do mundo é que tolos são tão cheios de si, e sábios são tão cheios de dúvidas”. 

Confiança no sentido de confiar/ser confiável tem em seu cerne a ideia de caráter como fundamental para que uma pessoa seja genuinamente confiável. 

Uma vez esclarecido qual sentido do termo confiança nos referimos quando afirmamos que para o EMBA da FDC é importante formar líderes que sejam confiáveis, é importante também explicitar outra distinção relevante: confiar x ser confiável. Podemos novamente recorrer a um paralelo com a língua inglesa para nos ajudar a esclarecer o quanto a distinção entre essas ideias é bem demarcada. Aqui também se utilizam dois termos distintos para se referir a essas ideias: ‘trust’ e ‘trustworthiness’. Trust é uma atitude, a atitude de confiar em alguém. Já trustworthiness se refere a uma qualidade, um atributo pessoal. É isto, especificamente, o que o EMBA busca cultivar e desenvolver em seus participantes quando torna ‘confiança’ um conceito central do curso: a qualidade de ser confiável

A distinção entre ‘confiar’ e ‘ser confiável’ não é meramente semântica ou retórica. É possível confiar em alguém, pressupondo que tal pessoa possua atributos que na realidade ela não possui. Algumas vezes confiamos em pessoas das quais duvidamos da confiabilidade e nesses casos precisamos nos apoiar em diversas razões para justificar nossa confiança. Isso demonstra precisamente que não estávamos genuinamente confiando na pessoa, pois não precisamos de nenhuma razão extra para nos convencermos a confiar em alguém que julguemos ser genuinamente confiável (Hieronymi, 2008).

É por isso que confiar envolve de maneira inerente o risco e, em algum sentido, uma posição de vulnerabilidade. Depositamos nossa confiança em relação a questões que em algum grau são importantes para nós, e neste sentido estamos voluntariamente nos colocando em uma situação de vulnerabilidade: maior ou menor, algum mal advirá se tivermos nossa confiança traída. Mayer, Davis e Schoorman (1995, p.712) definem a confiança como a “disposição de uma parte em ser vulnerável às ações da outra parte, baseado nas expectativas de que o outro irá desempenhar uma ação em particular que é importante para quem confia, independentemente de ter a habilidade de monitorar ou controlar a parte confiada”. Dados os potenciais “custos” envolvidos em confiar, é necessário termos clareza a respeito dos componentes essenciais de se ser confiável e, em especial, a respeito de como podemos determinar se alguém é digno de nossa confiança (Potter, 1954).     

O que torna uma pessoa confiável?

Como dito anteriormente, é possível depositar nossa confiança equivocadamente em alguém que não mereça essa confiança. O foco do EMBA da FDC ao tratar a confiança como central é de apoiar as pessoas no desenvolvimento da qualidade de ser confiável. O foco é no desenvolvimento de líderes que, quando confiados, o são de maneira adequada e embasada. Líderes para os quais podemos responder de maneira afirmativa para a questão: Podemos contar com essa pessoa mesmo quando ela estiver “contra a parede”? (Potter, 1954). Essa é a imagem que nos permite distinguir pessoas genuinamente confiáveis daquelas que meramente aparentam poder ser confiadas. 

Quando confiamos em alguém em determinada situação, acreditamos que tal pessoa irá agir da maneira esperada, e assim não irá trair nossa confiança. Acreditamos que podemos prever, em linhas gerais, qual será o comportamento da pessoa. Isso significa que a qualidade de ‘ser confiável’ tem como um de seus componentes indispensáveis a previsibilidade de comportamento. Obviamente isso não implica em prever exatamente o que a pessoa irá fazer, como e quando. Mas significa, sim, que se estamos contando com alguém para, por exemplo, cuidar de algo que para nós é valioso podemos ficar tranquilos com o fato de que a pessoa irá fazer isso. A pessoa genuinamente confiável irá certamente empregar os devidos cuidados àquilo que está sob sua responsabilidade. 

Confiar envolve ter expectativas acerca de como a pessoa em quem estamos confiando irá se comportar. Mas a previsibilidade de comportamento por si só não torna uma pessoa genuinamente confiável. Nós podemos, por exemplo, prever em várias instâncias o comportamento de um vigarista. E isso certamente não torna o vigarista confiável (Potter, 1954). Ser confiável requer um tipo de previsibilidade de comportamento que se baseia em uma certa boa-vontade, uma predisposição para agir com integridade. Nesse sentido, a confiança é ainda mais necessária em contextos com alta complexidade, incerteza, ambiguidade e interdependência (Zanini e Migueles, 2019).

Esse entendimento nos leva a dois tipos distintos de previsibilidade de ações. Novamente, recorrer ao inglês, nos permite enxergar nuances que o termo ‘confiança’ em português não capta. A distinção relevante aqui é entre os termos “trust” e “rely”. “To rely on something” significa contar com o fato de que algo ocorrerá de determinada forma. Apesar de isso denotar a previsibilidade ou consistência do acontecimento, isso pode se dar por razões que em nada remetam a uma pessoa confiável. O exemplo do vigarista, dado acima, ilustra exatamente isso. Da mesma forma, às vezes não podemos contar com uma pessoa e nem sempre isso se explica pelo fato de que ela não é confiável. Por exemplo, você pode decidir não contar com a ajuda de um colega em determinado momento simplesmente porque percebeu que o colega está, naquele momento, extremamente ocupado (Mcleod, 2015).

Ser confiável requer um tipo de previsibilidade de comportamento que se baseia em uma certa boa-vontade, uma predisposição para agir com integridade.

De fato, confiar pressupõe uma expectativa de previsibilidade no comportamento da pessoa na qual se confia. Tal previsibilidade se dá devido a um atributo específico, indispensável a pessoas genuinamente confiáveis: o comprometimento. Comprometimento, no entanto, pode existir por diferentes razões. A questão que, então, se coloca é: basta que uma pessoa tenha comprometimento para que ela seja alguém confiável? 

Poderíamos pensar, por exemplo, que o que determina se alguém é confiável é que possamos observar em tal pessoa um comprometimento que perdure ao longo do tempo, independentemente do que motiva tal comprometimento. Tal tipo de comprometimento pode ser induzido, por exemplo, pela força de normas ou de maneira mais geral por qualquer tipo de coerção social. Essa é uma questão relevante para o contexto corporativo quando pensamos, por exemplo, no valor da compliance. Um executivo que adere aos preceitos de compliance pode ser considerado genuinamente confiável? O que aconteceria se houvesse uma mudança absurda nas normas e leis – ser signatário dos preceitos sugeridos pela compliance seria suficiente para considerar que tal pessoa é confiável?

Pessoas que meramente agem dentro do escopo do que as normas ou constrangimentos sociais determinam possuem, sim, um grau de previsibilidade em seu comportamento. Mas tal tipo de comprometimento não torna alguém confiável. Pois se este tipo de comprometimento fosse suficiente, a seguinte pessoa seria confiável: um funcionário sexista que trata bem suas colegas mulheres apenas porque ele incorreria em sanções legais caso não o fizesse (McLeod, 2015). Podemos afirmar que tal tipo de pessoa é genuinamente confiável? O que será que aconteceria com o comportamento de tal pessoa caso comportamentos sexistas passassem a ser aceitos naturalmente, sem envolver nenhum tipo de sansão?     

A previsibilidade da pessoa genuinamente confiável advém de termos uma noção do que é importante para tal pessoa tanto em termos éticos quanto não-éticos. De um senso dos valores, comprometimentos e lealdades desta pessoa (Potter, 1954). Uma pessoa que não possui comprometimento com determinados valores não nos dá uma base para prever se seremos bem ou maltratados por ela.   

Não basta que se tenha um comprometimento que perdure por certo tempo para concluirmos que alguém é confiável. A motivação de tal comprometimento é relevante. A substância que caracteriza o comprometimento de pessoas confiáveis é que elas genuinamente se importam (Jones, 1999).

Sendo assim, um componente indispensável para se ser confiável é ter um comprometimento que se baseia no fato de que a pessoa se importa, possui real estima pela pessoa ou coisa em questão.

Outro atributo de uma pessoa confiável é a competência. Por melhores que sejam as intenções e mais comprometida que seja a pessoa, ela simplesmente não terá condições de cuidar devidamente do que precisa ser cuidado se ela não souber o que precisa ser feito para que o cuidado seja bem-sucedido. 

Isso ocorre porque geralmente confiamos nas pessoas para fazer algo, mas se formos incapazes de acreditar na competência da pessoa para desempenhar com qualidade o que precisa ser feito será impossível confiar nela. Sem estarmos seguros de que a pessoa possui as habilidades relevantes ao caso, não podemos confiar. Isso vale tanto para habilidades técnicas – confiar que alguém tem as habilidades necessárias para pilotar um helicóptero no qual estamos embarcando – quanto habilidades éticas, como saber o que significa e como ser genuinamente honesto em determinada situação (McLeod, 2015).

É importante esclarecer aqui que há uma diferença importante entre confiança no sentido de ‘ser uma pessoa confiante’ – que anteriormente descartamos como parte do conceito trabalhado no EMBA – e o atributo ‘competência’ aqui apresentado. Uma pessoa pode ser extremamente confiante de maneira completamente infundada: ela pode se sentir bastante confiante para desempenhar algo para o qual não possui as habilidades necessárias. Já a competência que estamos aqui apresentando se refere justamente a possuir a contento as habilidades relevantes.

Sem estarmos seguros de que a pessoa possui as habilidades relevantes ao caso, não podemos confiar.

Outro ponto importante diz respeito a possuir a sensibilidade de compreender que cada pessoa é uma pessoa particular e cada situação é uma situação particular, e acomodar tais particularidades. Ser genuinamente confiável não significa ser perfeito, ou bom em tudo – nenhum ser humano o é. Uma pessoa pode ser confiável em termos de possuir um comprometimento genuíno, mas pode não ser confiável em casos específicos – por exemplo para escolher um restaurante ou um filme (Potter, 1954). Mesmo no caso de pessoas genuinamente confiáveis, a confiança não deve ser atribuída de maneira “cega”, pois as particularidades da pessoa e da situação precisam ser consideradas (como no caso apresentado anteriormente, no qual a pessoa pode simplesmente estar extremamente ocupada no momento).

Ser genuinamente confiável não significa ser perfeito, ou bom em tudo – nenhum ser humano o é.

Há ainda o sentido inverso, no qual ser confiável não significa cegamente fazer o que se espera de você. Se, por considerar que você é uma pessoa íntegra, alguém que busca se aproveitar de sua boa-vontade conta com um comportamento previsível para lhe dar um golpe, agir da maneira esperada não significa ser confiável. Apenas quer dizer que você não teve a leitura adequada da situação na qual está inserido.    

A virtude de ser confiável

Ser confiável não envolve, desta forma, uma confiança que poderíamos caracterizar como “cega”. Ser confiável significa possuir uma virtude. E toda virtude pode ser entendida como uma disposição para agir de determinada forma nas situações adequadas. 

Mas antes de desenvolver este ponto, cabe esclarecer o que isso não quer dizer. Ser confiável, enquanto uma virtude, não é: (a) uma disposição de agir de determinada maneira pois seremos punidos de alguma forma se não o fizermos; ou (b) uma disposição para agir de determinada forma exclusivamente em relação a pessoas específicas, como por exemplo seus amigos. Possuir a virtude de ser confiável é ter em seu caráter devidamente desenvolvida uma disposição geral para ser confiável (Potter, 1954).

Por se tratar de uma virtude, a característica mais central de ‘ser confiável’ é a de ter uma disposição, uma sensibilidade, para responder adequadamente a cada situação concreta e para levar em consideração as pessoas reais com as quais se interage e suas particularidades (Potter, 1954).

Para Mayer, Davis e Schoorman (1995), os três principais atributos das pessoas confiáveis são habilidade, benevolência e integridade. Podemos contar com uma pessoa genuinamente confiável mesmo em casos nos quais ela precise contrariar normas estabelecidas quando estas forem inadequadas e levarem a situações desrespeitosas e cruéis. 

Finalmente, cabe chamar a atenção para o fato de que possuir virtudes, como a virtude de ser confiável, se distingue de meramente ‘fazer o que é certo’, pois é possível agir corretamente por puro acidente ou por razões erradas. Agimos de maneira virtuosa não aleatoriamente ou apenas quando desejamos fazê-lo. Quando possuímos uma virtude, agimos corretamente a partir de uma disposição consciente e por esta ser a resposta adequada ao que cada situação concreta e particular pede (Potter, 1954).

A síntese da compreensão acerca do que é Confiança para o EMBA, pode ser expressa pela figura a seguir. 

Fonte: Elaborado pelos autores

A confiança começa então com a vulnerabilidade do ponto de vista de quem confia e coloca algo importante para si em risco sob a responsabilidade de outra pessoa. Confiar implica de certa forma em prever que a pessoa digna de confiança irá agir de determinada forma com integridade, se comprometendo com o resultado esperado. Para tal, precisa ter competência, tanto técnica quanto ética e agir com boa fé e intencionalidade. O ciclo se fecha novamente na vulnerabilidade do ponto de vista da pessoa que é confiável, uma vez que ela também se coloca numa situação vulnerável por ser suscetível a fraquezas e falhas, que devem ser comunicadas com transparência para o cultivo da relação de confiança. 

O que é absolutamente central em toda essa discussão é esclarecer que a virtude de ‘ser confiável’ pode ser desenvolvida. O programa, dessa forma, pretende que, para além de saber o que é confiança, os líderes possam se tornar confiáveis. E como toda virtude, nos tornamos uma pessoa confiável ao praticar o “agir” de maneira confiável.


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* André Lúcio Santos de Almeida, Lívia Lopes Barakat e Carla Adriana Arruda Vasseur são professores da Fundação Dom Cabral.